RajawaliNusantara | Namun di banyak fasilitas kesehatan, realitas di lapangan masih sering tidak sesuai dengan apa yang tertulis dalam SOP. Ambang waktu tunggu yang panjang, diskriminasi layanan, dan penolakan pasien menjadi cerita yang kerap terdengar dan dikritik banyak pihak.
Baru-baru ini, Ombudsman Republik Indonesia menyoroti maraknya kasus penolakan dan pemulangan pasien BPJS oleh rumah sakit, termasuk di Instalasi Gawat Darurat (UGD). Penolakan pasien dalam kondisi membutuhkan pertolongan medis bukan sekadar keluhan administratif, tetapi menurut Ombudsman merupakan bentuk maladministrasi layanan kesehatan. Hal ini merujuk pada Pasal 174 ayat (2) Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan yang menyatakan fasilitas kesehatan tidak boleh menolak pasien gawat darurat yang seharusnya diberikan layanan segeras.
Sorotan serupa juga muncul di Ombudsman Banten, yang mengkritik rumah sakit di Kota Cilegon karena dinilai sering menolak pasien pengguna BPJS Kesehatan, terutama di UGD. Menurut pengawas pelayanan publik tersebut, rumah sakit harus menerima pasien terlebih dahulu dan kemudian menentukan status kegawatdaruratan menurut SOP medis, tanpa membeda-bedakan metode pembayaran.
Lebih jauh lagi, masalah layanan juga terlihat dalam laporan di Kalimantan Tengah. Keluhan beruntun dari peserta BPJS di beberapa rumah sakit menunjukkan diskriminasi dalam kualitas layanan, fasilitas yang tidak memadai, serta waktu tunggu yang jauh lebih panjang dibanding pasien umum. Survei lembaga konsumen setempat menunjukkan bahwa rata-rata pasien BPJS menunggu 4–6 jam untuk pelayanan dasar, sementara pasien umum bisa dilayani dalam 30–60 menit. Ketimpangan layanan ini menjadi bukti ketidakpatuhan SOP dalam praktik sehari-hari.
Permasalahan lain yang masih mengemuka adalah praktik pembatasan kuota layanan. Ombudsman RI mencatat bahwa banyak fasilitas kesehatan memberlakukan pembatasan durasi, jenis, dan kualitas layanan terhadap peserta BPJS, meskipun tidak ada aturan objektif yang mengaturnya. Pembatasan semacam ini sering kali mengakibatkan pasien merasa tidak mendapatkan hak pelayanan yang setara, yang bertentangan dengan prinsip kesetaraan dalam pelayanan kesehatan publik.
Kondisi ini tidak hanya soal keluhan administratif semata. Ketika SOP tidak dijalankan secara konsisten, dampaknya langsung dirasakan pada pengalaman pasien dan keluarganya. Lama menunggu, tidak jelasnya alur layanan, dan terkadang perlakuan berbeda terhadap pasien BPJS dibanding pasien umum memperburuk ketidakpercayaan publik terhadap sistem kesehatan. Di tengah tujuan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang idealnya menjamin akses layanan kesehatan merata bagi seluruh warga negara, kenyataannya beberapa aspek implementasi masih jauh dari harapan.
Tak kalah penting, ketidakpatuhan SOP dapat mengancam keselamatan pasien. Penolakan layanan di UGD dan diskriminasi layanan rawat inap menunjukkan bahwa pelaksanaan SOP belum sepenuhnya mengutamakan keselamatan pasien sebagai prioritas utama. Padahal, SOP dibuat bukan hanya untuk memenuhi persyaratan administratif, tetapi untuk menjamin hak dasar pasien atas layanan medis yang aman, tepat waktu, dan setara.
Menyikapi kondisi ini, diperlukan langkah strategis dari berbagai pihak. Rumah sakit perlu memperkuat pengawasan internal agar SOP dijalankan konsisten dan transparan. Kementerian Kesehatan, BPJS Kesehatan, dan lembaga pengawas publik harus berkolaborasi memperbaik monitoring, audit, dan aksi korektif terhadap fasilitas kesehatan yang melanggar standar. Selain itu, mekanisme pengaduan pasien perlu dipermudah sehingga masyarakat memiliki akses yang nyata untuk menyuarakan ketidaksesuaian layanan.
Pelayanan rumah sakit adalah simbol dari keadilan dan martabat masyarakat dalam mendapatkan hak atas kesehatan. Apabila SOP hanya menjadi dokumen tanpa implementasi nyata, maka cita-cita layanan kesehatan yang bermutu dan merata akan terus menjadi janji yang belum terpenuhi. ***
